“廚房聞著像是漏氣怎么辦？”“正做飯呢，家里沒(méi)氣了，到哪兒買(mǎi)？”“自采暖補(bǔ)貼都有什么政策？”“為什么要搞階梯氣價(jià)？”

時(shí)值秋冬，居民用氣漸入高峰，北京燃?xì)夥?wù)熱線96777的電話響個(gè)不停，上門(mén)維修的師傅也日夜奔走在京城的各個(gè)角落。近日，記者走進(jìn)話務(wù)中心，了解熱線背后的故事，跟隨服務(wù)站點(diǎn)師傅入戶，體驗(yàn)其中的甘苦。

96777話務(wù)中心：

“話務(wù)量多的時(shí)候一天一萬(wàn)個(gè)”

臨近中午12點(diǎn)，北京燃?xì)夥?wù)熱線96777話務(wù)中心依舊忙碌，話務(wù)員們片刻不停地解答著用戶的各類(lèi)問(wèn)題。大廳中央屏幕上顯示著當(dāng)天的實(shí)時(shí)呼叫量：天然氣業(yè)務(wù)1046個(gè)，液化氣業(yè)務(wù)357個(gè)。

“自采暖用戶開(kāi)始進(jìn)行冬供前的入戶查表以后，話務(wù)量還得增加，多的時(shí)候一天能達(dá)到一萬(wàn)個(gè)。”北京燃?xì)饧瘓F(tuán)運(yùn)營(yíng)調(diào)度中心96777服務(wù)部副部長(zhǎng)王樹(shù)強(qiáng)告訴記者，自從2000年熱線開(kāi)通以來(lái)，話務(wù)中心經(jīng)歷了多次擴(kuò)容升級(jí)，話務(wù)員也從當(dāng)初的18人增至近百人，確保為全市600多萬(wàn)燃?xì)庥脩籼峁?*24小時(shí)的全天候服務(wù)。

“您好，157號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)。”家住通州帥府園的張女士打來(lái)電話反映“用不了氣”，在確認(rèn)燃?xì)獗眍?lèi)型和廠家后，話務(wù)員指導(dǎo)對(duì)方插卡查看液晶屏上顯示的剩余氣量。

“沒(méi)顯示。”“您換下電池，看有沒(méi)有瞬間顯示？”“也沒(méi)反應(yīng)。”“好的，麻煩您說(shuō)下地址，我給您登記報(bào)修，師傅會(huì)盡快跟您聯(lián)系。”說(shuō)話間，話務(wù)員在面前的兩臺(tái)電腦屏幕間飛速切換。從左側(cè)機(jī)器上確認(rèn)呼入信息后，她立即在右側(cè)機(jī)器上填寫(xiě)出包含用戶姓名、電話、地址和故障內(nèi)容等信息的報(bào)修單，并發(fā)送給相應(yīng)部門(mén)。

“好多話務(wù)員的地圖都被翻爛了”

一連串干凈利落的操作，得益于話務(wù)員腦子里有張活地圖。“用戶一說(shuō)住哪個(gè)小區(qū)，立馬就得反應(yīng)出來(lái)具體位置，知道它屬于哪個(gè)分公司，具體歸哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，這樣才能快速準(zhǔn)確地把報(bào)修單發(fā)過(guò)去。”25號(hào)話務(wù)員已經(jīng)工作了三年，練就一手背地圖的絕活，“新上崗的時(shí)候，每個(gè)人都要天天看地圖，還得自己動(dòng)手把重要街道、環(huán)路的橋、標(biāo)志性建筑物給標(biāo)出來(lái)，好多話務(wù)員的地圖都被翻爛了。”

持續(xù)幾小時(shí)不間斷說(shuō)話，讓許多話務(wù)員口干舌燥。盡管桌上放有杯子，但幾乎沒(méi)有人顧得上起身打水。“就算有水也不敢喝，怕去廁所耽誤時(shí)間。只要有用戶在排隊(duì)等候，我們就基本不離席。”在25號(hào)話務(wù)員看來(lái)，堅(jiān)持這份工作還必須“心理夠強(qiáng)大”，“用戶打過(guò)來(lái)往往都很著急，我們得好言安撫，哪怕是一通抱怨責(zé)罵，也要微笑作答，不能先掛電話。”

要想應(yīng)對(duì)五花八門(mén)的問(wèn)題，僅靠態(tài)度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。“用戶打來(lái)的電話里，百分之七八十的情況都要口頭解決，而燃?xì)馕ｋU(xiǎn)性高，一旦指導(dǎo)不當(dāng)，后果不堪設(shè)想，這就要求話務(wù)員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)必須過(guò)硬。”作為班長(zhǎng)，14號(hào)話務(wù)員如今儼然已是半個(gè)專(zhuān)家，除了接聽(tīng)電話，她還要處理其他人搞不定的“疑難雜癥”。而在五年前，剛?cè)胄械乃€是一個(gè)燃?xì)夥矫娴摹拔拿ぁ薄?/p>

“入職第一個(gè)月，請(qǐng)那些有經(jīng)驗(yàn)的維修師傅來(lái)講課，用統(tǒng)一編寫(xiě)的教材‘強(qiáng)灌’燃?xì)庵R(shí)，考試合格后進(jìn)入實(shí)習(xí)，再跟著老話務(wù)員聽(tīng)上兩個(gè)月，實(shí)務(wù)考核通過(guò)后才能正式上崗。”王樹(shù)強(qiáng)表示，即使工作以后，也會(huì)進(jìn)行隨機(jī)抽查，由質(zhì)檢人員對(duì)錄音打分，指出其中的不足。

客戶服務(wù)站：

憑著27年的經(jīng)驗(yàn)找到真正漏氣點(diǎn)

下午兩點(diǎn)，維修師傅高揚(yáng)揣上96777派來(lái)的兩份報(bào)修單，騎著電動(dòng)車(chē)從站里出發(fā)。他所在的第二分公司十里堡民用客戶服務(wù)站，承擔(dān)著東起京包鐵路線，西至東二環(huán)沿線，南從建外大街至京通快速路，北到工體北路沿線至姚家園路范圍內(nèi)20萬(wàn)燃?xì)庥脩舻木S修工作。

十多分鐘后，他把車(chē)子停放在慈云寺41號(hào)樓前，拎起車(chē)籃里的燃?xì)獗怼④浌芎蛫A在后座的工具包上了樓。記者接過(guò)手來(lái)試了試，單單是裝有扳手、管鉗、嗅敏儀、壓力表等常用件的工具包就足有二十斤。高揚(yáng)憨厚地笑了笑，“這算輕的，要是都帶全，得有三十斤。拎著爬樓梯倒還好說(shuō)，最怕去高檔小區(qū)，車(chē)子不讓停在樓下，有時(shí)候要提溜著走出一站地的距離。”

報(bào)修的楊女士一開(kāi)門(mén)，高揚(yáng)便聞到一股刺鼻的氣味，于是直奔正在裝修的廚房。“前兩天發(fā)現(xiàn)有漏氣，拿肥皂水刷過(guò)，就是這兒冒泡。”楊女士指了指主管道接口處，“后來(lái)塞了塞稍好些，今天發(fā)現(xiàn)還是不行，就打了電話，沒(méi)想到您這么快就來(lái)了。”

高揚(yáng)拿著嗅敏儀沿管道來(lái)來(lái)回回查了幾遍，再將洗滌靈涂在上面仔細(xì)觀察，的確在接口附近找到幾處微弱的漏氣點(diǎn)。“過(guò)去這邊燒的是煤氣，比較濕，用麻繩密封接口就沒(méi)問(wèn)題，但現(xiàn)在天然氣是干的，麻繩就不好用了。”說(shuō)罷，高揚(yáng)卸下表前截門(mén)對(duì)絲，纏上生料帶后再次擰了回去，之后又用嗅敏儀復(fù)查了一遍，確保不再漏氣。

按理說(shuō)，高揚(yáng)的任務(wù)已經(jīng)大功告成，但憑著27年的維修經(jīng)驗(yàn)，他總覺(jué)得一開(kāi)始聞到的刺鼻氣味不可能僅僅是用戶所說(shuō)的漏氣點(diǎn)，一定還有更大的漏氣點(diǎn)沒(méi)有找到，于是，高揚(yáng)掛上了水柱表，經(jīng)過(guò)吹氣加壓，涂抹洗滌靈水，表側(cè)的波紋管連接處開(kāi)始冒泡，“應(yīng)該是改管裝新表留下的問(wèn)題，但這是金屬軟管，我這兒沒(méi)這個(gè)零件，也不能亂動(dòng)，得聯(lián)系表廠家來(lái)解決。我先把總截門(mén)給您關(guān)上，再加裝一個(gè)絲堵，以免繼續(xù)漏氣。”在確認(rèn)楊女士已經(jīng)跟對(duì)方取得聯(lián)系后，高揚(yáng)才收拾工具出門(mén)，臨走前，還不忘叮囑，“如果您以后再聞到燃?xì)馕叮欢ㄒ皶r(shí)撥打96777。”

雖說(shuō)客服站只負(fù)責(zé)白天接單，但由于許多用戶要上班，只能約在晚上，高揚(yáng)幾乎從來(lái)沒(méi)有按時(shí)下過(guò)班，“但凡是5點(diǎn)前報(bào)修的，晚上不管幾點(diǎn)都得過(guò)去修，單子一律不過(guò)夜。”

工程所急修班：

全天搶修夜間維修，24小時(shí)隨時(shí)待命

一旦過(guò)了晚上5點(diǎn)，來(lái)自96777的報(bào)修單及來(lái)自分公司調(diào)度室的搶修單便會(huì)被轉(zhuǎn)入相應(yīng)的急修班組。位于朝陽(yáng)區(qū)甜水園附近的第二分公司工程所急修二班正是其中一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，負(fù)責(zé)從東二環(huán)到東五環(huán)，建國(guó)路至望京之間的整片區(qū)域。

與客戶服務(wù)站的師傅不同，急修人員都身著亮橘色工作服，乍一看，倒是與消防員有幾分相像。“準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)，我們既要接白天突發(fā)的搶修，又要管夜間的維修，24小時(shí)隨時(shí)待命。”龐班長(zhǎng)話音剛來(lái)，值班室的電話便響起來(lái)。“快，準(zhǔn)備出發(fā)，有用戶帶錯(cuò)鑰匙出門(mén)，火沒(méi)關(guān)。”前往首開(kāi)知語(yǔ)城的路上，維修工王杰提醒用戶先盡快找110開(kāi)鎖。

等到了用戶所在樓前，濃濃的焦糊味已經(jīng)從16層順著樓道彌漫開(kāi)來(lái)。王杰與同伴帶著嗅敏儀直奔廚房，對(duì)灶臺(tái)和管道進(jìn)行了全面檢測(cè)，所幸只是鍋體燒焦，沒(méi)有引發(fā)事故。但用戶家里的裝修設(shè)計(jì)讓他著實(shí)后怕，“總截門(mén)被封死在柜體里，灶前截門(mén)也被堵在抽屜里，一旦真有漏氣，連關(guān)都關(guān)不住，那麻煩就大了！現(xiàn)在一些家庭只想著美觀，卻忽視了最基本的安全。”

周五晚上8點(diǎn)，當(dāng)許多人都在家享受著周末之夜的愜意時(shí)，王宇和同伴手上已經(jīng)接了兩個(gè)搶修、六個(gè)維修任務(wù)。剛從望京干完活兒的他們直奔工體附近，幫陽(yáng)光都市的用戶解決完用氣問(wèn)題后，又來(lái)到工體南路王先生家。

“我這還沒(méi)洗呢，就聞見(jiàn)一股臭雞蛋味兒。”由于之前曾經(jīng)親眼目睹燃?xì)庑孤┮l(fā)的爆炸，王先生對(duì)異味格外敏感。王宇對(duì)熱水器、管道等進(jìn)行檢測(cè)后，確認(rèn)沒(méi)有漏氣，隨后他看了看通向樓道的排風(fēng)管對(duì)王先生說(shuō)，“建議您還是把管子通到外面去，這兒排出來(lái)是一氧化碳，冬天刮北風(fēng)，廢氣容易倒灌進(jìn)屋里。”

一連跑完幾個(gè)單子，眼看到了10點(diǎn)，王宇和同伴已經(jīng)馬不停蹄地在外跑了5個(gè)小時(shí)，但這一夜才剛剛開(kāi)始，“最晚的時(shí)候一直干到凌晨4點(diǎn)多，每個(gè)月都總有那么幾次。”說(shuō)完，他們?cè)俅伍_(kāi)往望京，“朝庭公寓還有一戶要去，剛好那一帶好多人回家晚，11點(diǎn)還要有個(gè)報(bào)修的小高峰。”

燃?xì)庑孤┬〕ＷR(shí)

用戶自檢：

當(dāng)您聞到一股臭雞蛋味、汽油味時(shí)就應(yīng)當(dāng)意識(shí)到可能是燃?xì)庑孤?/p>

檢查時(shí)，可用肥皂水、洗滌靈或洗潔精等涂在可能產(chǎn)生漏氣的地方，如管道的接頭、開(kāi)關(guān)、軟管、閥門(mén)等處，若有漏氣，則該處會(huì)連續(xù)冒泡；

查看有無(wú)漏氣，嚴(yán)禁用明火查漏。

應(yīng)急措施：

發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤瑧?yīng)先關(guān)閉燃?xì)獗肀砬伴y門(mén)；

立即切斷室內(nèi)電源，嚴(yán)禁觸動(dòng)任何室內(nèi)電器開(kāi)關(guān) (如電燈、電扇、排風(fēng)扇、抽油煙機(jī)、空調(diào)、電閘、有線或無(wú)線電話、門(mén)鈴、冰箱等)，防止產(chǎn)生電火花，導(dǎo)致爆炸；

嚴(yán)禁在漏氣的房間點(diǎn)火、吸煙、敲打鐵器、管道等金屬制品；

迅速疏散家人、鄰居，阻止無(wú)關(guān)人員靠近；

開(kāi)窗通風(fēng)，以便燃?xì)馍l(fā)；

到室外安全的地方撥打北京燃?xì)夥?wù)熱線96777報(bào)修。