學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)北京學(xué)習(xí)平臺(tái) 查表10年，西直門(mén)燃?xì)夥?wù)中心工作人員朱麗娜2021年有了一個(gè)新身份——燃?xì)獍踩芗遥墓ぷ鲀?nèi)容主要包括室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施安檢、協(xié)助隱患整改、日常用氣服務(wù)答疑、安全用氣宣傳、燃?xì)夥?wù)信息推送等，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的燃?xì)夥?wù)。

從2021年開(kāi)始，北京燃?xì)饧瘓F(tuán)延伸服務(wù)半徑，推出“燃?xì)獍踩芗摇惫ぷ髂Ｊ剑哌M(jìn)社區(qū)與用戶面對(duì)面。“以前都是等到居民給我們打電話，現(xiàn)在我們變被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)走到居民用戶身邊，為百姓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，第一時(shí)間協(xié)助居民用戶消除用氣隱患。”燃?xì)饧瘓F(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

主動(dòng)對(duì)接用戶

朱麗娜和王彩芬是北京市西城區(qū)西長(zhǎng)安街街道西黃城根南街社區(qū)的燃?xì)獍踩芗遥齻兎謩e對(duì)接社區(qū)和用戶，轄區(qū)內(nèi)58棟單元樓、1695戶燃?xì)庥脩羰撬齻兊墓ぷ鳌瓣嚨亍薄?/p>

“小朱，今天咱們這片是不是有燃?xì)馐┕ぷ鳂I(yè)啊？”早上不到8點(diǎn)，朱麗娜就收到了來(lái)自社區(qū)的微信，這已經(jīng)是她的工作常態(tài)。在她的微信通訊錄里，社區(qū)的聯(lián)絡(luò)人已經(jīng)有一百多，包括物業(yè)、社區(qū)、街道或者樓門(mén)長(zhǎng)等相關(guān)負(fù)責(zé)人。大家有什么用氣問(wèn)題，都習(xí)慣先問(wèn)問(wèn)這位小“管家”。朱麗娜24小時(shí)手機(jī)開(kāi)機(jī)，基本隨時(shí)有問(wèn)必答。

身為第二責(zé)任人，王彩芬直接與用戶對(duì)接，是用戶貼心的“聯(lián)絡(luò)員”。她每天入戶上門(mén)，全面排查居民家中可能存在的安全隱患，已經(jīng)成為了大家眼中的“老熟人”。每到一戶家中，王彩芬就利索地走進(jìn)廚房，對(duì)燃?xì)獗怼⑷細(xì)夤艿馈⒃罹唛_(kāi)展燃?xì)獍踩珯z查，然后講解安全用氣要點(diǎn)，引導(dǎo)用戶科學(xué)用氣、安全用氣。

每次王彩芬上門(mén)，家住南街一區(qū)四號(hào)樓的郭大姐都會(huì)拉住她的手，聊幾句家常。有一次晚上10點(diǎn)多了，家里燃?xì)馔蝗粩嗔耍蠼阒苯咏o小王打了電話。王彩芬立刻就和同事趕來(lái)了，很快就恢復(fù)了供氣。第二天，她又主動(dòng)登門(mén)，把屋里的所有燃?xì)夤艿篮陀脷庠O(shè)備都檢查了一遍。“無(wú)論什么時(shí)候都兢兢業(yè)業(yè)的，像家人一樣，有她在我們特別放心。”郭大姐說(shuō)。

細(xì)化服務(wù)網(wǎng)格

燃?xì)狻鞍踩?wù)管家”服務(wù)模式細(xì)化了工作網(wǎng)格，縮小了管理單元，辦事效率也更高了。

之前，西黃城根南街一區(qū)小區(qū)建于上世紀(jì)80年代，存在燃?xì)庠O(shè)備老化現(xiàn)象。朱麗娜和屬地服務(wù)中心反饋后，把小區(qū)里所有設(shè)備都檢查了一遍，老化的管道也同時(shí)做了更換，全面消除了戶外燃?xì)庠O(shè)施的安全隱患。

“我們跟小朱反映之后，很快她就帶著同事上門(mén)，集中處理了問(wèn)題，辦事效率真高。”反映的事情得到及時(shí)處理，社區(qū)原書(shū)記石秀榮豎起大拇指點(diǎn)贊。

根據(jù)朱麗娜的反饋，服務(wù)中心現(xiàn)在對(duì)通氣20年以上居民用戶，一年巡檢一次；對(duì)通氣20年以內(nèi)的居民用戶，兩年巡檢一次，對(duì)于特殊群體會(huì)適當(dāng)增加巡檢頻次，形成常態(tài)化的安全服務(wù)機(jī)制，力爭(zhēng)將隱患消除在萌芽階段。

“安全管家模式把我們的服務(wù)更加網(wǎng)格化，精準(zhǔn)度也提升了。我們就相當(dāng)于一名‘燃?xì)馄脩粲腥魏斡脷鈫?wèn)題，直接找安全管家就行，省去中間的等候環(huán)節(jié)和工作環(huán)節(jié)，這樣用戶的安全也得到了更多、更及時(shí)的保障。”燃?xì)饧瘓F(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

2021年年底前實(shí)現(xiàn)全覆蓋

記者獲悉，自2010年起，燃?xì)饧瘓F(tuán)大力推進(jìn)燃?xì)馍鐓^(qū)服務(wù)協(xié)作網(wǎng)建設(shè)，強(qiáng)化與各層級(jí)政府相關(guān)管理部門(mén)的對(duì)接溝通，建立了各項(xiàng)服務(wù)工作機(jī)制。2019年，北京全面開(kāi)展接訴即辦專項(xiàng)工作，燃?xì)饧瘓F(tuán)廣泛開(kāi)展燃?xì)獍踩M(jìn)社區(qū)、燃?xì)獍踩笾v堂等宣傳對(duì)接工作，實(shí)現(xiàn)了“街鄉(xiāng)吹哨，部門(mén)報(bào)到”工作機(jī)制在燃?xì)庑袠I(yè)有效落地。這次推出的安全管家服務(wù)模式也是社區(qū)服務(wù)協(xié)作網(wǎng)的人性化延伸服務(wù)。

多年以來(lái)，燃?xì)饧瘓F(tuán)牢固樹(shù)立優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的責(zé)任意識(shí)，多措并舉提供好燃?xì)夥?wù)。篩選匯總服務(wù)信息和客戶意見(jiàn)建議，分析了解客戶困難需求，針對(duì)性細(xì)化措施予以推進(jìn)，不斷提升業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)。如今，燃?xì)饧瘓F(tuán)已經(jīng)成功打造了立體式的燃?xì)夥?wù)網(wǎng)絡(luò)，形成線上、線下等多種服務(wù)模式。安全管家通過(guò)上門(mén)方式，為每一戶提供人貼心服務(wù)，完善了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的“最后一公里”。

記者了解到，在西直門(mén)燃?xì)夥?wù)中心，已經(jīng)有34名安全管家走馬上任，實(shí)現(xiàn)了轄區(qū)內(nèi)兩個(gè)街道全覆蓋，96000多戶用戶受益，確保了首都核心區(qū)的燃?xì)獍踩０凑杖細(xì)饧瘓F(tuán)的規(guī)劃，力爭(zhēng)在2021年年底前實(shí)現(xiàn)安全管家全覆蓋。