首都建設(shè)報  自2019年起，北京建立起以12345市民服務(wù)熱線為主渠道的接訴即辦機制，自此，一條熱線逐漸成為北京城市治理的一張“金名片”。

作為民生保障企業(yè)，北京燃?xì)饧瘓F(tuán)在接訴即辦改革工作上主動而為，圍著用戶轉(zhuǎn)，盯著問題辦，在智能化受理手段、數(shù)據(jù)化技術(shù)應(yīng)用方面不斷摸索，在解決用戶訴求的同時，也為超大城市燃?xì)獍踩卫砗陀脩舴?wù)工作提供了“專屬方案”。

智能化受理為服務(wù)加速

走進(jìn)北京燃?xì)饧瘓F(tuán)96777熱線服務(wù)中心受理大廳，映入眼簾的是——“客戶需求是我們的責(zé)任”的服務(wù)理念。大廳中央3臺電子屏幕上，近60名話務(wù)員的當(dāng)日話務(wù)狀況、各類受理事項、各時段呼入情況等一覽無余。

“您的訴求我們了解了，通過幫您查詢，您的問題可以這樣解決……”在受理現(xiàn)場訴求組組長面前，兩臺電腦上新的國產(chǎn)話務(wù)系統(tǒng)和工單系統(tǒng)同時打開，在坐席輔助功能的幫助下，與用戶通話的語音內(nèi)容被實時轉(zhuǎn)寫為文字。她直接復(fù)制有效信息，對應(yīng)工單系統(tǒng)要求粘貼相關(guān)內(nèi)容。這位組長說：“以前遇到市民表述家庭地址不準(zhǔn)確，我們要反復(fù)核實幾遍，現(xiàn)在有了坐席輔助工具的‘加持’，用戶的地址被快速識別，工作效率顯著提升。”

作為北京燃?xì)饧瘓F(tuán)落實接訴即辦工作的重要窗口，近年來，96777熱線服務(wù)中心不斷提升智能化水平，從智能語音轉(zhuǎn)文字、智能語音、智能線上客服等智能化受理手段入手，大幅提升用戶“急難愁盼”問題的受理效率與解決速度。

在優(yōu)化人工電話受理方式的同時，96777熱線服務(wù)中心將服務(wù)從“耳畔”延伸到“指尖”。“目前，我們對接‘北京燃?xì)狻⑿判〕绦颉ⅰ本┤細(xì)狻疉PP在線客服服務(wù)渠道，開通24小時在線智能客服與在線人工客服功能，在西直門和通州兩地選取56名業(yè)務(wù)能力較強的話務(wù)員負(fù)責(zé)在線客服業(yè)務(wù)。新增的在線智能客服功能，預(yù)設(shè)用戶經(jīng)常咨詢的燃?xì)獗碣彋狻⒂脩艟幪柌樵儭⑻烊粴獗趻鞝t自采暖補貼報數(shù)等5大類問題、15個子問題的智能回答標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，用戶只需指尖輕觸手機屏幕，問題答案即刻顯現(xiàn)。”據(jù)了解，2024年，96777熱線服務(wù)中心共受理在線客服來話量42.2萬件，其中32.9萬件由智能客服處理，在線智能客服極大減輕了人工客服的接聽壓力和呼入損耗。

這條智能化、全渠道、全天候響應(yīng)的用戶服務(wù)熱線，搭建起用戶和企業(yè)的“連心橋”。2024年全年，96777熱線服務(wù)中心共接聽用戶來電339.9萬通，較2023年增長13.5%，接聽率同比提升6.3個百分點，在線評價滿意度98.67%；受理市政平臺接訴即辦工單18053件，響應(yīng)率達(dá)100%，解決率98.32%，滿意率達(dá)到98.18%。

96777熱線服務(wù)中心經(jīng)理介紹說：“后續(xù)我們還將持續(xù)推進(jìn)智能化應(yīng)用，開發(fā)智能質(zhì)檢功能，全面提升質(zhì)檢比例與效率，更好、更快地響應(yīng)用戶需求。”

數(shù)據(jù)化技術(shù)為服務(wù)提質(zhì)

從2019年5月到2024年12月，歷經(jīng)5年多的時間，96777熱線服務(wù)中心通過接聽來電、線上應(yīng)答、受理工單等方式服務(wù)用戶的同時，也為燃?xì)獍踩卫砉ぷ鞣e累了海量數(shù)據(jù)。

如何從這座數(shù)據(jù)“富礦”中挖掘出首都燃?xì)獍踩卫砑坝脩舴?wù)的高質(zhì)效路徑？96777熱線服務(wù)中心基于海量數(shù)據(jù)謀劃中心內(nèi)部工作，并協(xié)同公司各部室及所屬單位共同完成接訴即辦工作中的主動治理。

“我們通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計定期梳理匯總各類業(yè)務(wù)的用戶訴求，同時對新增業(yè)務(wù)更新建立知識庫，提高響應(yīng)速度。”工作人員舉例，在班前班后會上，以典型案例作為引申點，對接訴即辦工作的新政策、新要求進(jìn)行解讀宣貫，統(tǒng)一工單辦理各環(huán)節(jié)工作規(guī)范，提升全員服務(wù)工作的規(guī)范性與處理能力，讓咨詢類問題不出大廳。

在優(yōu)化96777熱線服務(wù)中心內(nèi)部管理的同時，數(shù)據(jù)化應(yīng)用還在燃?xì)獍踩卫砉ぷ髦邪l(fā)揮了協(xié)同治理的作用。“我們將歷史工單數(shù)據(jù)入庫，對服務(wù)工單類別及用戶訴求不斷篩選分析，提煉出具有普遍性、代表性和潛在性服務(wù)難題，通過‘日統(tǒng)計、周預(yù)警、月分析、年體檢’，有針對性地開展內(nèi)部預(yù)警、督辦等工作，用事前化解代替事后安撫，實現(xiàn)全年投訴建議工單同比減少20%。”工作人員介紹。

數(shù)智化應(yīng)用的背后是北京燃?xì)庥脩舴?wù)意識和燃?xì)獍踩卫硭季S的不斷提升。在接訴即辦改革工作的帶動下，北京燃?xì)饧八鶎賳挝怀掷m(xù)推動服務(wù)關(guān)口前移，從“抓末端、治已病”向“抓前端、治未病”轉(zhuǎn)化，從接訴即辦向“未訴先辦”轉(zhuǎn)移，用看得見的變化回應(yīng)用戶的關(guān)切和期盼，為實現(xiàn)人民對美好生活的向往提交一份厚重的北京燃?xì)饧瘓F(tuán)答卷。