首都建設報  自2019年起，北京建立起以12345市民服務熱線為主渠道的接訴即辦機制，自此，一條熱線逐漸成為北京城市治理的一張“金名片”。

作為民生保障企業，北京燃氣集團在接訴即辦改革工作上主動而為，圍著用戶轉，盯著問題辦，在智能化受理手段、數據化技術應用方面不斷摸索，在解決用戶訴求的同時，也為超大城市燃氣安全治理和用戶服務工作提供了“專屬方案”。

智能化受理為服務加速

走進北京燃氣集團96777熱線服務中心受理大廳，映入眼簾的是——“客戶需求是我們的責任”的服務理念。大廳中央3臺電子屏幕上，近60名話務員的當日話務狀況、各類受理事項、各時段呼入情況等一覽無余。

“您的訴求我們了解了，通過幫您查詢，您的問題可以這樣解決……”在受理現場訴求組組長面前，兩臺電腦上新的國產話務系統和工單系統同時打開，在坐席輔助功能的幫助下，與用戶通話的語音內容被實時轉寫為文字。她直接復制有效信息，對應工單系統要求粘貼相關內容。這位組長說：“以前遇到市民表述家庭地址不準確，我們要反復核實幾遍，現在有了坐席輔助工具的‘加持’，用戶的地址被快速識別，工作效率顯著提升。”

作為北京燃氣集團落實接訴即辦工作的重要窗口，近年來，96777熱線服務中心不斷提升智能化水平，從智能語音轉文字、智能語音、智能線上客服等智能化受理手段入手，大幅提升用戶“急難愁盼”問題的受理效率與解決速度。

在優化人工電話受理方式的同時，96777熱線服務中心將服務從“耳畔”延伸到“指尖”。“目前，我們對接‘北京燃氣’微信小程序、‘北京燃氣’APP在線客服服務渠道，開通24小時在線智能客服與在線人工客服功能，在西直門和通州兩地選取56名業務能力較強的話務員負責在線客服業務。新增的在線智能客服功能，預設用戶經常咨詢的燃氣表購氣、用戶編號查詢、天然氣壁掛爐自采暖補貼報數等5大類問題、15個子問題的智能回答標準話術，用戶只需指尖輕觸手機屏幕，問題答案即刻顯現。”據了解，2024年，96777熱線服務中心共受理在線客服來話量42.2萬件，其中32.9萬件由智能客服處理，在線智能客服極大減輕了人工客服的接聽壓力和呼入損耗。

這條智能化、全渠道、全天候響應的用戶服務熱線，搭建起用戶和企業的“連心橋”。2024年全年，96777熱線服務中心共接聽用戶來電339.9萬通，較2023年增長13.5%，接聽率同比提升6.3個百分點，在線評價滿意度98.67%；受理市政平臺接訴即辦工單18053件，響應率達100%，解決率98.32%，滿意率達到98.18%。

96777熱線服務中心經理介紹說：“后續我們還將持續推進智能化應用，開發智能質檢功能，全面提升質檢比例與效率，更好、更快地響應用戶需求。”

數據化技術為服務提質

從2019年5月到2024年12月，歷經5年多的時間，96777熱線服務中心通過接聽來電、線上應答、受理工單等方式服務用戶的同時，也為燃氣安全治理工作積累了海量數據。

如何從這座數據“富礦”中挖掘出首都燃氣安全治理及用戶服務的高質效路徑？96777熱線服務中心基于海量數據謀劃中心內部工作，并協同公司各部室及所屬單位共同完成接訴即辦工作中的主動治理。

“我們通過數據統計定期梳理匯總各類業務的用戶訴求，同時對新增業務更新建立知識庫，提高響應速度。”工作人員舉例，在班前班后會上，以典型案例作為引申點，對接訴即辦工作的新政策、新要求進行解讀宣貫，統一工單辦理各環節工作規范，提升全員服務工作的規范性與處理能力，讓咨詢類問題不出大廳。

在優化96777熱線服務中心內部管理的同時，數據化應用還在燃氣安全治理工作中發揮了協同治理的作用。“我們將歷史工單數據入庫，對服務工單類別及用戶訴求不斷篩選分析，提煉出具有普遍性、代表性和潛在性服務難題，通過‘日統計、周預警、月分析、年體檢’，有針對性地開展內部預警、督辦等工作，用事前化解代替事后安撫，實現全年投訴建議工單同比減少20%。”工作人員介紹。

數智化應用的背后是北京燃氣用戶服務意識和燃氣安全治理思維的不斷提升。在接訴即辦改革工作的帶動下，北京燃氣及所屬單位持續推動服務關口前移，從“抓末端、治已病”向“抓前端、治未病”轉化，從接訴即辦向“未訴先辦”轉移，用看得見的變化回應用戶的關切和期盼，為實現人民對美好生活的向往提交一份厚重的北京燃氣集團答卷。